lundi 12 mai 2008
Internet : les pièges de l'abonnement
LE MONDE | 10.05.08
Comment résister aux pressions exercées au téléphone par certains fournisseurs d'accès à Internet pour faire abonner leurs interlocuteurs ?
Un lecteur du Monde a contacté le fournisseur d'accès à internet (FAI) Alice. Au téléphone, un conseiller lui a déclaré que s'il voulait recevoir un dossier d'abonnement, il devait lui communiquer ses coordonnées bancaires. Malgré ses réticences, notre lecteur a fini par obtempérer.
Le 1er mars, il a reçu un courrier daté du 27 février, le jour de son appel, avec un formulaire d'autorisation de prélèvement, le contrat d'abonnement et les conditions générales d'utilisation. Quatre jours plus tard, après s'être aperçu que le système ne lui permettait pas de conserver son fax, il a envoyé une lettre simple pour se rétracter. Cette lettre n'est apparemment jamais parvenue à destination et il a reçu un second courrier, daté du 6 mars, l'avisant que son dossier était complet et que l'offre allait être activée.
Il demande si la communication des coordonnées bancaires est l'équivalent légal d'une signature de contrat. Si le fournisseur d'accès peut le considérer comme abonné, même s'il n'a pas d'autorisation de prélèvement signée par le client ?
Sur le fond, Alice est dans son droit : l'abonnement aux services d'un FAI, au regard de l'article L.121-16 à 20 du code de la consommation, entre dans le cadre des " ventes à distance" qui n'imposent pas la signature d'un contrat, à l'inverse du démarchage par téléphone (article L.121-23). La communication des coordonnées bancaires a valeur d'engagement comme pour la réservation d'une chambre d'hôtel ou d'un billet d'avion.
DÉLAI DE RÉSILIATION - Mais, précise la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), le FAI a commis l'erreur de considérer que la date de l'appel téléphonique du client (le 27 février) était celle à partir de laquelle commençait à courir le délai de résiliation de sept jours.
En effet, la communication par courrier des conditions générales de vente dans lesquelles figure le délai de rétractation a été postérieure à la souscription, ce qui est contraire à l'obligation générale d'information (article L111-1 du code de la consommation). Pour respecter la loi, la date à prendre en compte pour le délai de rétractation aurait dû être celle de la réception du courrier de confirmation d'abonnement, soit le 1er mars, ce qui donnait au client jusqu'au 7 mars pour renoncer sans avoir à fournir de motif.
De plus, la formulation des conditions de rétractation (article 10 des conditions générales de vente de ce FAI) est ambiguë. Elle stipule que le client dispose d'un délai de sept jours "à compter de l'acceptation de l'offre des services ou de la réception du produit"... sans que soit défini clairement en quoi consiste le "produit". En l'occurrence, Alice considère que l'abonnement est un service et non un bien matériel (téléphone, clé USB) et que le délai part donc de la souscription.
Enfin, le FAI déclare ne pas subordonner l'envoi du dossier d'abonnement à la fourniture préalable des coordonnées bancaires. Pour en avoir le coeur net, nous avons demandé nous-même par téléphone l'envoi d'une documentation à Alice. Les téléconseillers nous ont réclamé obstinément notre numéro de téléphone pour pouvoir effectuer des tests. Et à notre demande répétée d'une simple documentation, ils ont répondu : "Ce n'est pas comme ça que nous procédons d'habitude : on vous explique l'offre, et vous souscrivez immédiatement."
Le cas de notre lecteur - qui avait saisi la DGCCRF - a pu être rapidement résolu. Mais pour éviter ce genre de mésaventure, il est prudent de ne jamais communiquer ses coordonnées bancaires si l'on n'est pas certain de vouloir s'abonner immédiatement ; et, en cas de rétractation, de toujours envoyer dans les sept jours un courrier recommandé avec avis de réception.
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