mercredi 21 novembre 2007
Hot-Line : Un texte en faveur des abonnés au mobile ou à Internet débattu aujourd’hui à l’Assemblée.
CATHERINE MAUSSION Libération - mercredi 21 novembre 2007
Cet après-midi, les députés vont plancher sur deux, trois mesures promises depuis des lustres pour faciliter la vie des abonnés au mobile ou à Internet.
Hcomme hot-line ou comme… horreur. Le monde des abonnés à Internet (et accessoirement au mobile) se divise en deux. Ceux dont la connexion est réglée comme une horloge et ceux dont le surf un jour se grippe. Et dont l’appel à l’aide vire au cauchemar… Luc Chatel, le secrétaire d’Etat à la Consommation, ne s’y trompe pas. Au premier rang de son cocktail de mesures en faveur des consommateurs (lire ci-dessous), des hot-lines quasi gratuites et des conditions de résiliation assouplies.
Exemple, Nicolas B., abonné depuis 1995, à Nantes. Sa connexion chez Neuf est en rade. Il appelle. Une fois. Deux fois. Trois fois. A chaque fois, son interlocuteur lui fait refaire toutes les manipulations. Eteindre sa box, la rallumer. Changer de prise. Nicolas se fâche et leur adresse une lettre recommandée. Du coup, Neuf lui envoie un technicien : le dysfonctionnement venait d’un mauvais branchement dans le central télécom. Coup des appels à la hot-line : 110 euros. Chaque appel, depuis son mobile, a duré une demi-heure… Pour Nicolas, «les hot-liners savent à peine allumer la lumière». Bref, «ils sont juste payés pour décrocher et vous écouter».
Hot-line. D’abord, la gratuité du temps d’attente. C’était l’un des 21 engagements souscrits, voici deux ans, par l’ensemble des opérateurs. Mais certains, comme Free, boudaient encore la mesure. Bénéfice escompté : une diminution drastique du temps d’attente, puisque les entreprises en supporteront le coût. Seconde mesure, l’interdiction de la surfacturation. L’appel vers le service technique ou commercial ne devrait pas coûter plus cher qu’un appel ordinaire (soit moins de 3 centimes la minute d’appel). Soit dix fois moins cher que le coût actuel (34 centimes) pratiqué par Neuf, Free, Noos, Wanadoo… Encore une incitation à renforcer la qualité de service.
Dépôts de garantie (box, décodeurs). Luc Chatel veut imposer un remboursement dans les dix jours de ce dépôt. Un réel progrès : les délais figurant dans les contrats sont au mieux fantaisistes, au pire inexistants. Même délai de dix jours pour la résiliation.
Durée minimum d’engagement. Les abonnés, liés par des engagements de vingt-quatre mois – le standard pour les mobiles –, pourront divorcer au bout de douze mois, moyennant une pénalité égale au tiers de l’engagement restant à courir ou plafonnée à une somme – on évoque une cinquantaine d’euros – fixée par décret. Bénéfice attendu : une fluidification du marché.
Internet, succès oblige, caracole toujours en tête des litiges. Selon l’Afutt (Association française des usagers des télécoms), les problèmes de connexion représentaient 63 % des plaintes sur les télécoms en octobre. Les agents de la concurrence font le même constat : 17 175 plaintes au premier semestre dont plus de la moitié concerne Internet. Avec dans la quasi-totalité des cas, un passage obligé par la hot-line.
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